• В «Как?» размещаются элементы, которые представляют собой средства, ис- пользуемые для удовлетвор

В Как? размещаются элементы, которые представляют собой средства, ис- пользуемые для удовлетворения различных требований. Если, например, тре- буется сократить время обслуживания клиента, то соответствующим сред- ством, размещенным в Как?, может быть, например, увеличение пропуск ной способности в периоды пиковой загрузки. В Матрица соответствий (отношений) в центре дома качества размещают- ся элементы, которые непосредственно отражают взаимосвязи между резуль- татами или требованиями и средствами их удовлетворения. Символы, ис- пользуемые для обозначения этих взаимосвязей, приведены на рис. 10.9. Зависимость Символ Вес Слабая Средняя Сильная 1 3 9 Рис. 10.9. Символы, используемые для матрицы соответствий В Как? против Как?, т.е. на крыше дома качества (см. рис. 10.8) размеща- ются элементы, которые представляют собой взаимосвязи между различными средствами удовлетворения требований. Допустим, например, что средство улучшения процесса обслуживания сокращение персонала. Но это, в свою очередь, также средство сокращения затрат, которые несет компания. Имеет место конфликтная ситуация, которая легко обнаруживается при рассмотре- нии крыши. Символы, которые следует использовать для обозначения эле- ментов этой матрицы, приведены на рис. 10.10. Зависимость Символ Сильная положительная Слабая положительная Слабая отрицательная Сильная отрицательная Рис. 10.10. Символы для обозначения элементов матрицы, размещенной на крыше дома качества В Почему? (см. рис. 10.8) размещаются элементы, которые можно исполь- зовать для бенчмаркинга процессов. Бенчмаркинг процессов проводится ана- логично бенчмаркингу продукции. В Сколько размещаются результаты анализа. Для этого важность рассматри- ваемого требования потребителя умножается на соответствующее значение веса. Сумма таких произведений помещается в клетку под соответствующим столбцом матрицы. Чем больше сумма этих произведений, тем больше предъявляемых тре- бований могут быть удовлетворены конкретным способом, соответствующим дан- ному столбцу. завод